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大皖新聞訊 3月13日，黃山市文化旅遊局釋出了【黃山市2024年2月文化和旅遊投訴綜述】，今年2月全市接收各渠道投訴97件，其中有效旅遊類投訴59件，因遊客自身原因引發的投訴19件，占比32%。訴轉案2起，分別為商家涉嫌釋出虛假廣告，導遊涉嫌向旅遊者兜售物品。納入平安指數的有效旅遊投訴9件，旅遊接待總體平穩有序，無重大服務質素投訴。
其中，2月，旅遊類投訴涉及的件數較去年同期（26件）上升44%，結案率100%，為遊客挽回直接經濟損失25939元。2月有效旅遊投訴中，旅行社及導遊31件，占總量53%；景區17件，占總量29%；綜合執法區域9件，占總量15%；住宿2件，占總量3%。
對旅行社的投訴，主要反映旅行社服務質素及退訂退費問題。本月投訴集中的旅行社是黃山旅程國際旅行社有限公司（10件），黃山新職工國際旅行社有限公司（8件），黃山市朗程國際旅行社有限公司（4件）。對導遊的投訴，反映導遊服務質素不高。對景區的投訴，反映景區管理及退費問題。本月投訴集中的景區是徽州區呈坎景區（10件）。對綜合執法區域投訴，反映區域內商家經營問題。對住宿的投訴，反映社會酒店退費問題。2月份，黃山市文化旅遊市場火爆，共接電話、網站咨詢5993個，主要咨詢景區住宿、周三免費遊政策等內容，均妥善答復。
黃山市文旅局分析稱，2月包含春節小長假，黃山市開展了「就在徽州過大年」系列活動，宣傳效果顯著，2月全市旅遊市場熱辣滾燙，遊客明顯增多，投訴量同比、環比均有所上升。本月對旅行社及導遊的投訴共31件，有13件系遊客自身原因產生的，占比42%。本月遊客集中反映旅行社與遊客行前就行程、交通、保險等內容未溝通到位引發的爭議，同時還反映部份旅行社因未預約到黃山風景區的門票導致景點無法遊覽、工作人員服務態度不佳等。對導遊的投訴主要反映導遊帶團中言語用詞不當，服務態度不佳。旅行社要高度重視對行前招徠人員業務水平、職業素養的雙提升，特別是與第三方線上平台合作的旅行社，要根據投訴情況慎重選擇線上平台，督促平台加強客服的業務培訓，介紹旅遊產品時不故意誇大、與遊客溝通時不隨便允諾，就團費明細、購物專案、住宿標準等遊客關註度較高的內容，實事求是做好行前溝通。同時線上線下要做好充分銜接，確保遊客個人合理訴求的及時回應、有效滿足。同時旅行社應當充分領會並有效使用優惠政策，提前做好景點預約工作，確保參團遊客享受到減免門票的政策紅利。另外要加強對委派導遊的業務培訓，提升整體服務水平，積極回應遊客關切，有效提高遊客的體驗感和舒適度。
本月景區投訴17件，有2件系遊客自身原因產生的，占比12%。投訴集中的景區是徽州區呈坎景區（10件），占比41%。遊客主要反映景區工作人員服務態度不佳、景區購票小程式功能不完善、景區門票優惠政策執行不到位等問題。景區在開發線上購票小程式時，要秉承以遊客為中心的設計理念，不斷完善小程式便捷性、實用性等相關功能；景區內部要持續加強票務、景交、保安等一線崗位人員的培訓管理，提升一線員工綜合素質，不斷最佳化服務，確保最新門票優惠政策宣傳、執行到位。本月綜合執法區域投訴9件，有3件系遊客自身原因產生的，占比33%。遊客主要反映餐飲商家食品衛生、收費不合理、虛假宣傳、標註存在瑕疵等；保健品商家商品價格虛高；攝影商家服務態度不佳等問題，已訴轉案1起。綜合執法區域所在的文旅行政主管部門對應投訴集中的商家類別，聯合屬地相關職能部門，加大對區域內商家的誠信經營、食品衛生的檢查督查力度，引導商家築牢誠信文明的經營理念，規範經營，營造放心良好的旅遊消費環境。本月住宿投訴2件，有1件系遊客自身原因產生的，占比50%。遊客因行程更改、對社會酒店硬件設施不滿意要求退費遭拒。社會酒店在面對遊客的合理訴求時，應及時回應，註重服務細節，提升服務品質。
大皖新聞記者 吳永泉
