網購的商品被快遞員放在快遞自提櫃裏，消費者到快遞櫃收取，是生活中常見的情形，快捷方便，但也存在不能當面簽收驗貨，商品出現問題，無法退換的風險。這類糾紛如何處理？
21日上午，【北京市第三中級人民法院 服務保障首都「國際消費中心城市」建設消費糾紛審判白皮書】釋出，相關典型案例提示了法院對此類糾紛的裁判原則。
審判實踐中，消費糾紛的維權群體有哪些變化？商家透過「刷好評」誤導消費者是否要承擔懲罰性賠償？
消費維權群體年輕化
北京三中院自2013年8月正式成立以來，共審結消費者權益糾紛案件7024件。案件量逐年增長，維權消費者總體呈現年輕化趨勢，女性消費者是維權的主力。
北京三中院立案庭副庭長 鄧青菁： 2013年至2023年，北京三中院受理並審結的消費糾紛案件中，「80 後」消費者比重最高，為34%；「90後」消費者比重位居第二，為 27%，「80後」以及「90後」消費者維權的案件數量已超過全部這類別的案件的六成，成為消費維權的主流群體。
網頁聲明「一經簽收，概不退換」
消費由線下轉為線上，出現了一些新型糾紛，很多時候，網絡購物，消費者與經營者甚至快遞員，都不用見面，就可以完成交易。法院釋出的典型案例中，透過快遞自提櫃完成的簽收，給消費者劉某惹來了官司。
劉某在網上購買了一個手辦模型，單價198元，運費45元，實付款243元。涉案商品的商品詳情處載明：「請務必當面與快遞員驗貨，一經簽收，概不退換」。但是，店鋪發貨後，快遞員將商品置放於快遞自提櫃，劉某在開櫃後3分鐘聯系店鋪並行照片，顯示手辦鐵盒的一角有磕碰，之後透過平台極速退款機制完成退款，並將貨物發送回店鋪，平台判定用賣家保證金賠付了劉某運費損失。經營者馮某起訴買家劉某，要求他支付貨款並承擔各項損失1000多元。
法官助理 田艷飛： 法院認為消費者收到不符合質素要求的商品，要求退貨退款並無不當；經營者馮某未送出有效證據證明案涉鐵盒屬根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也沒有證據證明劉某惡意損壞商品，在這種情況下，應履行退貨退款義務。
法院：簽收不能視為認可質素符合約定
對於被快遞員放在快遞櫃中的商品簽收、驗收的問題，法院如何認定呢？
法官助理 田艷飛： 本案中，消費者劉某指定的收貨地址並非快遞櫃，也無證據顯示系劉某授權快遞員將商品放至快遞櫃。劉某在豐巢櫃簽收後再開啟核實商品情況，五分鐘行內系經驗者馮某並在十分鐘內說明瑕疵問題，應在合理期間內驗收。 根據法律規定，簽收不能視為認可質素符合約定。法院最終駁回了經營者馮某的全部訴訟請求。
法院認為，「務必當面驗收」「簽收則不予退換」等與消費者有重大利害關系的內容屬格式條款，經營者也應當以顯著方式提醒消費者註意、並按照消費者的要求予以說明。
法官 鄭吉喆： 本案中經營者僅在商品詳情頁以與其他文字僅顏色不同、但字型相同、大小一致的文字註明該內容，未在商品「寶貝」頁、快遞外包裝等區域明顯標註，難以認定為以顯著方式提請消費者註意並按照消費者的要求予以說明。
鄭吉喆強調，經營者無權以網頁曾寫明收貨人簽收商品即視為認可商品質素符合約定等內容抗辯消費者的合理退貨退款請求權。
法官 鄭吉喆： 提示電子商務經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。
「刷單炒信」構成欺詐 要承擔懲罰性賠償
白皮書顯示，消費訴訟主要訴求一般為退費或者要求懲罰性賠償，部份網店經營者或者在網絡上展示好評率的線下店鋪為吸引消費者，利用「刷單炒信」行為虛構交易記錄，提高商品銷量、店鋪評分、商品評價等，制造虛假資訊誤導、欺騙消費者，被法院判決承擔懲罰性賠償責任。
法官 鄭吉喆： 刷單炒信行為是目前平台經濟消費領域較為突出的問題之一，也是平台經濟時代所產生的新型「消費欺詐」。提醒廣大經營者要從本案中汲取教訓、積極反思，以社會主義核心價值觀的法治精神、誠信精神指引自身行為，不得損害消費者、其他同業經營者及平台主體的合法權益。
來源：中央廣播電視總台中國之聲
