來源：環球時報
【環球時報駐日本特約記者 潘小多】日本自2022年10月11日正式解除實行兩年多的入境限制後，外國遊客人數迅速增加。盡管日本酒店和餐飲的價格一路上漲，但是因為日元持續貶值，在日本旅遊的成本仍然低於歐美等國。2023年，訪日外國遊客超過2500萬人次。2024年3月，日本入境遊客達308萬人次，史上首次突破單月300萬人次。
如何能讓不斷湧入的外國遊客感到「賓至如歸」，成為日本酒店業思考的重要問題。2023年12月底，日本旅遊雜誌【日本酷樂遊】以外國遊客為物件進行了一項調查，「外國遊客在日本旅行中遇到的困擾」前三名分別是免費WiFi過少、與酒店工作人員溝通困難和難以找到吸煙室。
遊客希望增設免費WiFi的場所中，酒店排在第一位，不過這是只要投入硬體就能解決的問題。與之相比，排在第二位的溝通問題則是最大難題。
盡管現在有很多轉譯軟體，智慧型手機也有類似功能，但調查顯示，認為「僅靠轉譯工具就足夠」的受訪者比例僅為30.4%，更多人「需要能夠提供多語言服務的工作人員」。不少酒店根據對客戶人群的分析，有針對性地雇用會講外語的員工，或者直接雇用外籍員工。但是對於有多種語言需求的酒店而言，這種方式顯然不足以解決問題。
日本交通公社（JTB）對外國遊客在酒店遇到的溝通問題進行了歸納。首先，前台需要回答客人的各種問題，比如自來水是否可以直接飲用、空調和加濕器如何使用、能否幫助預訂周邊餐飲娛樂服務等。此外，如果酒店不能很好地告訴遊客禮儀要求，還會引發因文化差異而造成的問題，比如客人穿著睡衣或拖鞋去吃早餐被攔在門外、泡溫泉時穿著泳衣被其他人批評等。
對於酒店從業人員來說，接待外國客人的工作量較大：入住時詳細解釋住宿事宜就要花費很多時間，還要回答個別問題。人手不夠，科技來湊。日本酒店正在借助科技的力量，讓全體工作人員共同承擔接待任務，而不是過於依賴會外語的員工。
京都府的八阪yutone和室町yutone是湯元館集團旗下的酒店，酒店官網提供8種語言支持。酒店大堂配備了人工智慧（AI）禮賓機器人，還為各房間準備了英文平面圖。此外，酒店招聘了能提供多語言服務的員工。這兩家酒店得到了外國遊客的高度評價，在2023年獲得了線上預訂網站繽客的「遊客最佳評價獎」。
MyStays酒店集團引入人型機器人Pepper，提供多語言禮賓服務。盡管支持的語言不多，只有英語、中文和韓語，但也能在沒有外語服務員的情況下為外國遊客提供服務。還有不少酒店引進了支持多語種的自助退房機，實作無接觸退房。
除了面對面溝通，標識也很重要。阪急阪神第一酒店集團在其直營酒店的所有自助餐廳內設定了食材標識，使用圖示和4種語言標註7種主要過敏原食材，以及10種涉及宗教禁忌的食材，讓各國遊客能安心用餐。此外，該酒店還引入了利用平板電腦等裝置的多語言視訊轉譯服務。
近來，越來越多酒店對官網也進行提升。雖然日文網頁也可以進行自動轉譯，但是表述常常會出現問題。酒店官網提供外語界面就能避免一些表達錯誤。同時，針對不了解日本酒店的外國遊客，官網頁面顯示常見問題與回答。越來越多酒店的付款方式在信用卡和現金的基礎上也有所增加，線上預訂還能使用目前較為流行的電子支付。
