近日，廖先生向澎湃品質觀投訴平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，他12歲的孩子瞞著家人在交易貓小程式中購買遊戲帳號及遊戲道具，共花費4434元。廖先生聯系交易貓客服申請退款，但遲遲未有結果。
接到廖先生投訴後，澎湃新聞記者聯系了交易貓。隨後，交易貓平台主動與廖先生協商，雙方明確，全額退還廖先生4434元。
消費者投訴：
廖先生介紹，五一期間，他12歲的孩子在iOS端的交易貓平台，繫結了廖先生母親的支付寶帳號在交易貓平台購買遊戲帳號和遊戲道具。
廖先生說，家人無意間發現支付資訊後，經過查詢發現了問題。廖先生提供的交易記錄顯示，5月2日，相關帳號購買了價值3900元的遊戲帳號。5月4日與5月5日，繼續購買了340元的遊戲皮膚和194元的遊戲點券。共計消費4434元。
5月7日，廖先生發現上述情況後立刻在交易貓平台上申請退款，被客服拒絕。廖先生說，如果用安卓端登入交易貓平台，在繫結支付寶帳號時需要刷臉二次認證。但他的孩子在iOS端繫結時並沒有這個步驟，「當時我的母親在深圳，孩子在東莞，兩個人都不在一個城市，根本不可能掃臉」。
退款被拒後，廖先生與交易貓平台客服聯系，他說，他說明了情況並詢問為什麽iSO端無需二次認證，客服並未正面回答，只表示會讓專員核查。廖先生等待多日，始終未有結果，他希望平台能盡快退款。
企業回應：
接到廖先生投訴後，澎湃新聞記者致電交易貓平台，詢問關於二次認證的問題。工作人員表示，正常的帳號交易，不會進行人臉辨識二次認證；針對系統辨識到的風險場景，平台會要求使用者在交易時進行人臉辨識二次認證，如欺詐交易等風控場景；目前，平台新增了人臉辨識二次認證的更多觸發場景，以應對潛在可能發生的未成年人冒用家長帳號交易的情況。
關於客服當時拒絕退款的理由，工作人員解釋稱，由於核實到帳號是成年人帳號且未發現帳號本身存在品質問題。使用者僅描述是未成年人交易，但並未提供詳細憑證，客服無法判斷使用者描述的真實性。
針對未成年人消費問題，交易貓工作人員稱，首先希望呼籲家長不要把手機隨意給孩子使用，更不要將交易帳號密碼告訴孩子，以免孩子未經允許使用父母的帳號交易。在日常營運中，如果使用者主動聯系客服反饋其帳號非本人註冊，是未成年人冒用家長資訊註冊的帳號的情況下，經過家長同意，平台會將帳號永久拉黑，避免後續發生交易行為。
此外，交易貓平台2024年5月會增加相關風險的交易場景的人臉辨識二次驗證的觸發機制。
澎湃新聞聯系交易貓平台後，廖先生收到平台的處理結果：目前平台主動找賣家協商溝通，賣家願意按60%回收帳號，平台額外承擔40%的帳號成本，廖先生會陸續收到100%退款。
