來源：法治日報
「我們店裏做品牌代言人抽獎活動，恭喜您被抽中了，可以免費體驗一年36次的護理服務，沒有任何手工費、產品費、服務費……」近年來，打著「一年免費護理」旗號的各類行銷活動陸續出現在理發店、美容院或養生館。
當消費者滿懷期待踏入店內，卻發現商家往往又以「保證金」和「誠意金」等理由要求消費者額外支付費用，看似誘人的福利背後，卻是不良商家的「連環計」。
想要獲得這份「免費午餐」實際上並不簡單……
促銷：「拋磚引玉」 兌現：「笑裏藏刀」
家住北京朝陽的陳女士成為某美容院抽獎活動的「幸運兒」，被告知抽中全年36次免費美容大獎。然而，當她興沖沖到店兌獎時，卻遭遇了一系列「套路」。美容院先以38元「占位費」為餌「誘騙」到店，隨後要求陳女士支付6890元「保證金」，以證明其完成護理的「誠意」。面對這突如其來的額外費用，陳女士倍感困惑。
圖為陳女士向記者提供與美容店的聊天記錄。
記者來到該美容院，也親歷了相似的推銷流程。店內接待的「專家」還向記者出示了一份蓋有公章的空白合約，但在記者表示希望拍攝一下該合約時，這位「專家」卻急忙阻止，一把將合約從記者手中奪走，拒絕拍攝要求。
記者透過暗訪發現，這類行銷套路在美容美發和養生行業並不少見。一些商家常以小額的「占位費」或「體驗費」為誘餌，吸引顧客到店後，再透過店內氛圍與熱情服務逐步誘導其支付高額「保證金」或「誠意金」。
圖為記者在網絡上尋找到的相關行銷套路。
「從正常商業邏輯來講，若真是無條件的免費服務，根本不會設定最低服務次數，因為消費者享受服務次數越多，商家產生的成本也會越多，這與商家維持經營與盈利的常理相悖。」中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對此提出質疑。
當記者向店面負責人詢問收取「保證金」的依據時，對方卻坦言：「這其實是為了和消費者保持聯系的一種手段。」
陳音江說，假如商家收取的是「定金」，則具有明確的法律約束力，如果消費者違約，是不退的，如果是商家違約，是需要雙倍返還的。但商家此處所收取的「保證金」與「誠意金」，從法律角度來看，「這種表述並不嚴謹，好像是定金，但又不夠明確」「這種行為本身就有誤導之嫌，甚至可能構成欺詐或詐騙」。
簽約：「上屋抽梯」 退款：「偷梁換柱」
那麽，當消費者最終完成所有護理療程，這筆錢真的能退嗎？
記者在「黑貓投訴」上檢索發現：「承諾免費做臉6次，但需要交999元保證金，後未退款」「2023年，顧客付3980元美容院保證金，承諾30次護理後退。2024年完成後要求退費，美容院卻以美容師自費為由拖延」……原來，全國各地這類投訴並不少見，不少消費者以為是免費護理的「好運氣」，最終演變一場場長達數月的退款拉鋸戰，商家總是理直氣壯地以未達成退款條件為由拒絕退款，並將責任「甩鍋」給消費者。
記者了解發現，這些行銷套路不僅在於收取額外費用，更在於合約中的模糊條款。商家憑借消費者對法律不了解，在合約中設定苛刻的退款條件與模糊條款，如要求消費者在規定時限內完成固定護理次數，並嚴格限制護理時間間隔，甚至附加分享推薦、品牌大使打造等條件。關於退款的具體資訊，則往往語焉不詳。
圖為記者在網絡上尋找到的相關合約。
陳音江指出，這些格式條款往往以減輕或免除經營者責任、加重消費者責任為目的，明顯損害了消費者的公平交易權。根據中國消費者權益保護法第二十六條規定，經營者不得透過格式條款排除或限制消費者權利，減輕自身責任，加重消費者責任，此類條款內容無效，對消費者不具有法律約束力。
治理：「連環計」 維權：「擒賊擒王」
面對此類消費陷阱和退款難題，多地司法機關、監管部門及消費者權益保護組織迅速響應、靶向出擊，堅決為消費者構築起一道堅實的權益保護屏障。
2023年歲末，上海市市場監督管理部門成功幫助一位支付7000元保證金後反悔的消費者追回款項；2024年7月5日，廣州白雲區消委會公布一起類似的消費糾紛案例，經消委會介入調解，商家同意全額退款。
近日，湖南長沙市民王女士的維權故事為公眾上了一堂生動的法律課。王女士在美容院遭遇「打卡36次全額返現」陷阱，她支付3980元「誠意金」後，美容院卻頻繁拒絕提供服務，導致她未完成約定次數，王女士遂將美容院告上法庭。最終，長沙市天心區人民法院判定美容院違約，要求其退還全部「誠意金」。
對此，長沙市天心區人民法院負責該案的法官李石江指出，近年來，不少商家在經營活動中，為了吸引顧客消費、擴大店鋪知名度、發展潛在客戶群體等，往往會向顧客許諾「好評返現」或在消費滿足一定條件時給予「返現」「讓利」等，「‘好評返現’類做法破壞了評價的客觀性和公正性，對行業的健康發展具有不利影響，如果商家向顧客許諾在消費滿足一定條件時給予‘返現’‘讓利’，一旦雙方達成相關約定，經營者即應秉持誠實善意的原則履行，不得反悔，亦不得故意設定障礙阻止條件」。
防範：「走為上計」
對於消費者而言，應該如何避免落入「免費服務」的陷阱？
李石江提醒消費者，在購買相關服務、產品前應保持理性、謹慎的態度，不能僅憑銷售人員的口頭承諾便倉促下單。對於「全額返」等看似優惠的產品，要仔細了解其背後的真實情況，避免被低價吸引而購買到不適合自己的產品。在購買過程中，也要保留與銷售人員的溝通記錄、協定合約等重要證據，以便在發現銷售人員存在誤導行為或自身權益受到侵害時，及時維護自己的合法權益。
陳音江提醒廣大消費者，要選擇正規的商家消費，事先檢視商家的營業執照等相關證照資質，透過網絡等渠道了解商家的信譽情況，如檢視其官方網站、社交媒體上的評價，或者透過消費者協會等第三方機構了解商家的投訴情況。此外，消費者不要輕信商家的口頭承諾，應仔細檢視商品或服務資訊，在合約中約定具體產品數量、服務內容、收費標準、退換貨政策等資訊，並保留購買憑證、合約等相關證據。
針對此類消費問題，陳音江建議，有關部門應重點調查商家所宣傳的「免費服務」，是不是正常的市場經營行為。如果商家只是打著「免費」的幌子欺騙和誤導消費者，相關部門可以依據中國反不正當競爭法等相關法律法規對其進行相應處罰。陳音江表示，一方面，監管部門要加大日常監督檢查頻次，加大監管執法力度，一旦查實存在違法違規或損害消費者合法權益的行為，要依法嚴厲查處，提高違法成本和監管威懾力；另一方面，監管部門應透過行政告誡、行政約談、公布消費警示案例等方式，引導和督促經營者誠信守法經營，主動維護消費者合法權益。
作者｜法治日報全媒體記者 白楚玄
