來源:央視網
家庭裝修本來應該是一件高興的事，可是這裏面的坑還真不少，反倒讓人頭疼起來。比如，合約有貓膩、材料「以次充好」、裝修公司收了錢，人卻跑了，這都是常見套路。家住北京的張先生在家裝中遇到糟心事，他沒想到，自己千小心萬小心，最後卻在不起眼的輔料上入了商家的坑。
家裝套路多 消費者「踩坑」後如何維權
張先生幫兒子裝修婚房，為了兼顧美觀與安全，他幾經考慮選中了一家裝飾公司的壁布。雙方簽訂了一份商品銷售合約，張先生陸續支付了包括壁布費用以及安裝費用在內的17000多元。
選中了心儀的款式，輔料用膠也安全環保，張先生對此很是滿意，不過壁布貼好時，他在施工現場發現了一個情況，讓他原本放下的心又懸了起來。
張先生委托訴訟代理人 周凈：在現場發現，安裝工人使用過的膠水的空瓶子上，日期是過期的，所以張先生就保留了相關證據。
從當事人張先生保留的證據可以看出，膠水瓶蓋上顯示的生產日期為2018年9月20日，保質期12個月，而這家裝飾公司為張先生貼壁布時，這些膠都已經過期了。看到商家承諾的「環保輔料」竟然變成了「過期膠」，張先生越想越生氣，將裝飾公司訴至法院。
案件經歷一審、二審，對於裝飾公司的行為是否構成欺詐，以及如果構成欺詐，裝飾公司又該承擔怎樣的賠償責任兩個焦點，張先生和裝飾公司雙方有著各自的想法。
裝飾公司認為，他們所提供的壁布檢驗合格報告和所用膠的測試報告，可以證明他們提供的產品不存在質素問題。雖然使用了過期膠，但這只是無心之過，並沒有給張先生造成什麽實際損失。對此，張先生一方並不認可，他覺得家裏的壁布上有一些凹凸不平的痕跡，這就是因為膠水過期、不好塗抹均勻導致的。
雙方爭議最大的，就是張先生提出的「按照全部價款的三倍進行賠償」的要求。
裝飾公司委托訴訟代理人：我們認為，在本案當中產生了兩筆費用，第一筆費用是購買壁布產品的費用15340元，另一項費用是接受施工服務的費用2000元，即便是對我們公司進行三倍的處罰，那也僅是限於在施工服務費用、施工服務範圍裏面來承擔這個責任。
法院二審認為，首先，結合張先生提供的相關證據，能夠證明裝飾公司在安裝過程中使用了過期膠，而裝飾公司作為專業從事壁布交易及安裝的經營者，本應在經營活動中具有更高的註意義務。
法院認為商家行為影響消費者主觀判斷
北京市第三中級人民法院法官 鄭吉喆：應該說，膠的生產日期非常明確，就在瓶口，稍加註意，就能註意到生產日期。根據案子當中這個事實，我們能夠認定，裝飾公司當時在使用這個膠的時候，實際上對膠過期的事實是明知的。
法院二審認為，膠雖為裝修時使用的輔料，但與主材混合後才能呈現裝修效果，裝飾公司的行為足以影響消費者對於消費選擇的主觀判斷。
法院二審認為，裝飾公司在本案中的行為構成欺詐。並且，貼壁布的膠對於壁布的使用年限及美觀程度有重要影響，膠的環保性和安全性也事關居住人的身體健康，且裝修用膠與壁布本身在裝修後具有不可分性，因此，裝飾公司應以收到的全部經營款項為賠償基數，承擔三倍賠償責任。
2023年6月，北京市第三中級人民法院對案件做出二審判決，裝飾公司向張先生賠償52000多元，也就是全部款項的三倍。本案中，涉案壁布尚在使用，不具備退貨條件，因此對於張先生提出的要求裝飾公司退還壁布材料及安裝費用17000多元，二審法院不予支持。
北京市第三中級人民法院法官 鄭吉喆：提醒廣大經營者，第一，要如實對消費者進行相應描述。第二，不管是主材的選擇還是輔料的選擇，整個過程中，要按照承諾保質保量提供優質的服務，來履行義務。
貨不對板 客製家具裏藏貓膩
「裝修踩坑，一坑又一坑」，貨不對板，是家裝糾紛中比較突出的一項。就拿客製家具來說，消費者花了大量時間和金錢，結果等來的成品沒有驚喜，倒可能是「驚嚇」。北京的王先生就有一段這樣的經歷。客製家具用料和商家當初承諾的相差甚遠，找商家說理還說不通，更沒有想到，商家還以合約上沒有標明為由，拒絕賠付。
王先生一家所說的安裝不牢固的玻璃片以及變形的櫃門，都是他花費20多萬元訂制的家具組合中的一部份。他說，這些家具的安裝工藝拙劣，難以正常使用，並且最令他氣憤的是，這些板材的材質和商家當初承諾的完全不一致，這事情到底是怎麽發生的呢？
起初，王先生家中裝修，需要客製包括衣櫃、櫥櫃等在內的多種家具，於是找到了某家具公司。幾番設計之後，王先生一家選擇使用某品牌板材來制作這套家具。當時，家具公司依據客戶的需求列出了報價單，還稱原本23.5萬元左右的價格，可以優惠至20萬元。王先生隨即和家具公司簽訂了一份家具買賣合約，並爽快地支付了全部20萬元錢款。
不過，王先生家的裝修進度較慢，過了很長一段時間後，他還需要補訂幾樣家具，於是他和家具公司又簽訂了第二份【家具買賣合約】。在王先生補交了2萬多元錢之後，家具公司開始了安裝工作。原本以為一切進展順利，沒承想，家具交付之後，才是王先生一家煩惱的開始。
北京市第三中級人民法院法官 李渺：王先生發現安裝好的這些木作家具，會出現關不上門、開裂、出現縫隙等質素問題，隨後找到做家具的專業人士去幫他進行鑒別。鑒別之後，王先生發現，櫃體材質和他們當時約定的不一樣。
王先生一家很生氣，約定好的材質怎麽能說變就變呢？於是王先生將家具公司訴至法院，以對方構成欺詐為由，要求其退還家具款22萬余元並進行三倍賠償，以及承擔房屋恢復原狀費、藝術漆費用、基層處理費等實際損失。
王先生認為，雙方約定的板材是某品牌產品，從家具公司發送的聊天內容及報價單也可以印證這一點。然而實際交付時，家具公司卻私自更換了材質，這種行為已構成欺詐。對此，家具公司辯稱，報價單及交易過程中的溝通不能作為約定板材標準的依據，應當以雙方簽訂的家具買賣合約為準。在第二份合約上，是明確寫有「配置同圖紙」字樣的，而圖紙上對板材的品牌並沒有做具體註明。
簽字圖紙模糊板材品牌 客製家具貨不對板
北京市第三中級人民法院法官 李渺：家具公司認為，在有王先生簽字的圖紙當中，也沒有明確寫是某個品牌的板材，王先生在簽字之後應該知道。王先生認為，作為一個普通消費者，他並沒有專業到把圖紙看得特別仔細。
客製家具結果「貨不對板」，明明約定了板材材料，但合約裏卻沒有清晰體現，這樣的難題如何解？家具公司的行為是否構成欺詐呢？
案件經過一審二審，法院審理後均認為，雙方簽訂的買賣合約及圖紙中雖然沒有明確板材的具體品牌資訊，但根據雙方的微信溝透過程及家具公司發送的報價單，可以認定雙方確認的材質主要為某品牌板材。
法官解釋，涉案家具公司作為家具客製的專業商家，在主要材質發生重大變化時未明確告知王先生，也未透過相應價格調整等方式予以體現。涉案家具公司在銷售過程中作出的一系列行為，足以使王先生陷入錯誤認識並作出購買家具的意思表示，與王先生真實意思不符，侵害了消費者的知情權，符合欺詐行為的構成要件。2024年1月，北京市第三中級人民法院對案件作出終審判決：家具公司構成欺詐，需退還王先生22萬余元家具款並進行三倍賠償。駁回王先生其他訴訟請求。
北京市第三中級人民法院法官 李渺：消費者和商家對於產品獲取的資訊以及專業知識是完全不對等的。希望商家對消費者進行關於自己所銷售產品的明確解釋說明。在合約當中進行明確約定，也是對雙方權利的保護，也是對雙方各自履行義務的約束。
消費者能透過哪些渠道維護合法權益
口頭承諾得挺好，最後商家還不認，約定的材質被「偷梁換柱」，這樣的家裝糾紛的確不在少數。那麽，消費者能透過哪些渠道維護自己的合法權益呢？一起來聽消費者權益保護法專家的建議。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：裝修涉及方方面面，比如墻、地板、家具等，雙方在約定的時候也不容易約定清楚，這樣就導致裝修的消費糾紛確實特別多。
專家解釋，由於消費者對裝修的了解程度遠不及經營者，也很難把裝修過程中涉及的每一項服務的具體標準，都明確落實在合約中，這就容易引起侵權方面的糾紛，甚至一些商家會利用資訊差鉆空子。比如，在合約約定上偷換概念、裝修材料以次充好，以及不合理收費、拖延工期等等。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：裝修公司和消費者之間的資訊是明顯不對稱的。消費者對裝修的常識、相關知識，可能確實不那麽了解。但是裝修公司非常專業、非常懂行，要是設定了一些消費陷阱，消費者確實很難繞過去。
專家提醒，一旦權益受到侵害，消費者主要可以透過以下幾種途徑進行維權：一、與經營者協商解決；二、向消費者協會或有關行政部門投訴；三、提請仲裁機構仲裁；四、向人民法院提起訴訟。
專家認為，除了提高消費者的維權意識，更需要監管部門等多方參與，引導經營者誠信經營。營造良好的消費環境，才能切實保護消費者的合法權益，讓百姓裝得安心，住得放心。
（總台央視記者 張李彬 曾曉蕾 金軼丹）
