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法治線上丨材料過期、貨不對板……家裝套路多 消費者「踩坑」後如何維權?

2024-03-16辟謠

來源:央視網

家庭裝修本來應該是一件高興的事,可是這裏面的坑還真不少,反倒讓人頭疼起來。比如,合約有貓膩、材料「以次充好」、裝修公司收了錢,人卻跑了,這都是常見套路。家住北京的張先生在家裝中遇到糟心事,他沒想到,自己千小心萬小心,最後卻在不起眼的輔料上入了商家的坑。

家裝套路多 消費者「踩坑」後如何維權

張先生幫兒子裝修婚房,為了兼顧美觀與安全,他幾經考慮選中了一家裝飾公司的壁布。雙方簽訂了一份商品銷售合約,張先生陸續支付了包括壁布費用以及安裝費用在內的17000多元。

選中了心儀的款式,輔料用膠也安全環保,張先生對此很是滿意,不過壁布貼好時,他在施工現場發現了一個情況,讓他原本放下的心又懸了起來。

張先生委托訴訟代理人 周凈:在現場發現,安裝工人使用過的膠水的空瓶子上,日期是過期的,所以張先生就保留了相關證據。

從當事人張先生保留的證據可以看出,膠水瓶蓋上顯示的生產日期為2018年9月20日,保質期12個月,而這家裝飾公司為張先生貼壁布時,這些膠都已經過期了。看到商家承諾的「環保輔料」竟然變成了「過期膠」,張先生越想越生氣,將裝飾公司訴至法院。

案件經歷一審、二審,對於裝飾公司的行為是否構成欺詐,以及如果構成欺詐,裝飾公司又該承擔怎樣的賠償責任兩個焦點,張先生和裝飾公司雙方有著各自的想法。

裝飾公司認為,他們所提供的壁布檢驗合格報告和所用膠的測試報告,可以證明他們提供的產品不存在質素問題。雖然使用了過期膠,但這只是無心之過,並沒有給張先生造成什麽實際損失。對此,張先生一方並不認可,他覺得家裏的壁布上有一些凹凸不平的痕跡,這就是因為膠水過期、不好塗抹均勻導致的。

雙方爭議最大的,就是張先生提出的「按照全部價款的三倍進行賠償」的要求。

裝飾公司委托訴訟代理人:我們認為,在本案當中產生了兩筆費用,第一筆費用是購買壁布產品的費用15340元,另一項費用是接受施工服務的費用2000元,即便是對我們公司進行三倍的處罰,那也僅是限於在施工服務費用、施工服務範圍裏面來承擔這個責任。

法院二審認為,首先,結合張先生提供的相關證據,能夠證明裝飾公司在安裝過程中使用了過期膠,而裝飾公司作為專業從事壁布交易及安裝的經營者,本應在經營活動中具有更高的註意義務。

法院認為商家行為影響消費者主觀判斷

北京市第三中級人民法院法官 鄭吉喆:應該說,膠的生產日期非常明確,就在瓶口,稍加註意,就能註意到生產日期。根據案子當中這個事實,我們能夠認定,裝飾公司當時在使用這個膠的時候,實際上對膠過期的事實是明知的。

法院二審認為,膠雖為裝修時使用的輔料,但與主材混合後才能呈現裝修效果,裝飾公司的行為足以影響消費者對於消費選擇的主觀判斷。

法院二審認為,裝飾公司在本案中的行為構成欺詐。並且,貼壁布的膠對於壁布的使用年限及美觀程度有重要影響,膠的環保性和安全性也事關居住人的身體健康,且裝修用膠與壁布本身在裝修後具有不可分性,因此,裝飾公司應以收到的全部經營款項為賠償基數,承擔三倍賠償責任。

2023年6月,北京市第三中級人民法院對案件做出二審判決,裝飾公司向張先生賠償52000多元,也就是全部款項的三倍。本案中,涉案壁布尚在使用,不具備退貨條件,因此對於張先生提出的要求裝飾公司退還壁布材料及安裝費用17000多元,二審法院不予支持。

北京市第三中級人民法院法官 鄭吉喆:提醒廣大經營者,第一,要如實對消費者進行相應描述。第二,不管是主材的選擇還是輔料的選擇,整個過程中,要按照承諾保質保量提供優質的服務,來履行義務。

貨不對板 客製家具裏藏貓膩

「裝修踩坑,一坑又一坑」,貨不對板,是家裝糾紛中比較突出的一項。就拿客製家具來說,消費者花了大量時間和金錢,結果等來的成品沒有驚喜,倒可能是「驚嚇」。北京的王先生就有一段這樣的經歷。客製家具用料和商家當初承諾的相差甚遠,找商家說理還說不通,更沒有想到,商家還以合約上沒有標明為由,拒絕賠付。

王先生一家所說的安裝不牢固的玻璃片以及變形的櫃門,都是他花費20多萬元訂制的家具組合中的一部份。他說,這些家具的安裝工藝拙劣,難以正常使用,並且最令他氣憤的是,這些板材的材質和商家當初承諾的完全不一致,這事情到底是怎麽發生的呢?

起初,王先生家中裝修,需要客製包括衣櫃、櫥櫃等在內的多種家具,於是找到了某家具公司。幾番設計之後,王先生一家選擇使用某品牌板材來制作這套家具。當時,家具公司依據客戶的需求列出了報價單,還稱原本23.5萬元左右的價格,可以優惠至20萬元。王先生隨即和家具公司簽訂了一份家具買賣合約,並爽快地支付了全部20萬元錢款。

不過,王先生家的裝修進度較慢,過了很長一段時間後,他還需要補訂幾樣家具,於是他和家具公司又簽訂了第二份【家具買賣合約】。在王先生補交了2萬多元錢之後,家具公司開始了安裝工作。原本以為一切進展順利,沒承想,家具交付之後,才是王先生一家煩惱的開始。

北京市第三中級人民法院法官 李渺:王先生發現安裝好的這些木作家具,會出現關不上門、開裂、出現縫隙等質素問題,隨後找到做家具的專業人士去幫他進行鑒別。鑒別之後,王先生發現,櫃體材質和他們當時約定的不一樣。

王先生一家很生氣,約定好的材質怎麽能說變就變呢?於是王先生將家具公司訴至法院,以對方構成欺詐為由,要求其退還家具款22萬余元並進行三倍賠償,以及承擔房屋恢復原狀費、藝術漆費用、基層處理費等實際損失。

王先生認為,雙方約定的板材是某品牌產品,從家具公司發送的聊天內容及報價單也可以印證這一點。然而實際交付時,家具公司卻私自更換了材質,這種行為已構成欺詐。對此,家具公司辯稱,報價單及交易過程中的溝通不能作為約定板材標準的依據,應當以雙方簽訂的家具買賣合約為準。在第二份合約上,是明確寫有「配置同圖紙」字樣的,而圖紙上對板材的品牌並沒有做具體註明。

簽字圖紙模糊板材品牌 客製家具貨不對板

北京市第三中級人民法院法官 李渺:家具公司認為,在有王先生簽字的圖紙當中,也沒有明確寫是某個品牌的板材,王先生在簽字之後應該知道。王先生認為,作為一個普通消費者,他並沒有專業到把圖紙看得特別仔細。

客製家具結果「貨不對板」,明明約定了板材材料,但合約裏卻沒有清晰體現,這樣的難題如何解?家具公司的行為是否構成欺詐呢?

案件經過一審二審,法院審理後均認為,雙方簽訂的買賣合約及圖紙中雖然沒有明確板材的具體品牌資訊,但根據雙方的微信溝透過程及家具公司發送的報價單,可以認定雙方確認的材質主要為某品牌板材。

法官解釋,涉案家具公司作為家具客製的專業商家,在主要材質發生重大變化時未明確告知王先生,也未透過相應價格調整等方式予以體現。涉案家具公司在銷售過程中作出的一系列行為,足以使王先生陷入錯誤認識並作出購買家具的意思表示,與王先生真實意思不符,侵害了消費者的知情權,符合欺詐行為的構成要件。2024年1月,北京市第三中級人民法院對案件作出終審判決:家具公司構成欺詐,需退還王先生22萬余元家具款並進行三倍賠償。駁回王先生其他訴訟請求。

北京市第三中級人民法院法官 李渺:消費者和商家對於產品獲取的資訊以及專業知識是完全不對等的。希望商家對消費者進行關於自己所銷售產品的明確解釋說明。在合約當中進行明確約定,也是對雙方權利的保護,也是對雙方各自履行義務的約束。

消費者能透過哪些渠道維護合法權益

口頭承諾得挺好,最後商家還不認,約定的材質被「偷梁換柱」,這樣的家裝糾紛的確不在少數。那麽,消費者能透過哪些渠道維護自己的合法權益呢?一起來聽消費者權益保護法專家的建議。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江:裝修涉及方方面面,比如墻、地板、家具等,雙方在約定的時候也不容易約定清楚,這樣就導致裝修的消費糾紛確實特別多。

專家解釋,由於消費者對裝修的了解程度遠不及經營者,也很難把裝修過程中涉及的每一項服務的具體標準,都明確落實在合約中,這就容易引起侵權方面的糾紛,甚至一些商家會利用資訊差鉆空子。比如,在合約約定上偷換概念、裝修材料以次充好,以及不合理收費、拖延工期等等。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江:裝修公司和消費者之間的資訊是明顯不對稱的。消費者對裝修的常識、相關知識,可能確實不那麽了解。但是裝修公司非常專業、非常懂行,要是設定了一些消費陷阱,消費者確實很難繞過去。

專家提醒,一旦權益受到侵害,消費者主要可以透過以下幾種途徑進行維權:一、與經營者協商解決;二、向消費者協會或有關行政部門投訴;三、提請仲裁機構仲裁;四、向人民法院提起訴訟。

專家認為,除了提高消費者的維權意識,更需要監管部門等多方參與,引導經營者誠信經營。營造良好的消費環境,才能切實保護消費者的合法權益,讓百姓裝得安心,住得放心。

(總台央視記者 張李彬 曾曉蕾 金軼丹)