近日，兩段咖啡店店員與顧客發生沖突的影片引發關註。其中一段影片中，男店員掌摑女顧客；另一段影片中，女店員用咖啡粉潑向女顧客。相關影片顯示，沖突的起因均是顧客反映等待時間較長，事發的兩家咖啡店均屬於Manner品牌。
針對此事，Manner所屬公司21日晚釋出聲明稱，將積極整改和調整，最佳化門店營運安排，盡可能減少顧客等待時間，同時加強對咖啡師的日常關心。
一家Manner咖啡門店。圖據視覺中國
接連發生店員與顧客沖突，將這一「網紅」咖啡品牌推上風口浪尖。不少網友在社交媒體上表示，一些面積比較小的Manner門店，常常只有一名員工包攬門店所有事務，工作量不小。「Manner有員工稱8小時內要做500杯咖啡」更是登上微博熱門話題榜。
日前，紅星新聞記者采訪了多家咖啡、餐飲連鎖企業的相關從業人員，探尋相關連鎖企業門店人員工作時長和人員配比問題。
不少受訪者表示，與顧客直接發生沖突肯定是要盡量避免的行為，但近些年不少餐飲連鎖企業由於人力成本縮減、內部考核增強等，很多一線基層員工的工作強度和心理壓力有所增加，但相關企業對於員工的這種情緒和壓力並沒有進行專業的疏導，多數情況下也只能靠員工自己「消化」。
Manner所屬公司發聲明：
第一時間向顧客道歉
將加強對咖啡師的日常關心
據Manner官網介紹，該品牌於2015年成立於上海，品牌隸屬於上海茵赫實業有限公司，主打產品有拿鐵咖啡、濃縮咖啡、意式咖啡等。基於上海本土咖啡文化向全國輻射，目前在全國設立直營門店共計500余家，發展至今已是中國最大的精品咖啡連鎖品牌之一。
「相比於其他連鎖咖啡店，Manner算是一個新品牌。咖啡種類比較多，尤其是一些店的裝修比較新潮，很多人會去打卡拍照，算是近些年比較受歡迎的一個網紅品牌。」北京一名咖啡行業從業者這樣告訴紅星新聞記者。
有網友表示，作為服務行業的工作人員，與顧客發生激烈沖突肯定需要避免，但也有人質疑是否咖啡店給店員安排工作量太大，導致店員的「情緒崩潰」。
一名曾在Manner工作過的咖啡師告訴紅星新聞記者，Manner品牌在各城市的知名度是有所區別的，在上海、北京等城市，知名度相對較高；在西安、福州、合肥等二線城市，客流量還不算大。
「因此，上海、北京等地的門店是最忙的，點單的人也多。但無論在哪兒，品牌對於顧客反饋都比較重視，甚至可以說非常嚴格。」這名咖啡師表示，其之前工作的門店，如果平台上有顧客給了差評或表達不滿，就必須要回復表達歉意。
對於此次沖突事件，Manner所屬公司在21日晚發表聲明稱，沖突事件發生後公司第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師進行了安撫。公司管理層深刻意識到自身不足，表示會重新審視自身，積極整改和調整，包括加強對公司全體員工的培訓與教育；最佳化門店營運安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；加強對咖啡師的日常關心，暢通咖啡師關懷通道，提升咖啡師的工作舒適度，關註咖啡師健康。
公司聲明截圖
前業內人士：
「付出與投入不對等」
基層員工月薪3000多元是常態
今年30歲的劉女士曾在一家國際咖啡連鎖企業的西安某門店擔任店長，今年年初，她選擇離職。在她看來，「付出與投入不對等」是自己選擇離職的最大原因。
劉女士表示，她大學剛畢業開始，便在這家國際咖啡連鎖企業的門店工作，從基層店員做起。「主要是感覺品牌很大，剛入職以後的培訓非常正規，並且明確未來的晉升方向，還帶著新員工仔細了解品牌文化、咖啡文化，感覺會有無限的希望。」
劉女士告訴紅星新聞記者，自己並不想「吐槽」原來的企業，但是工作強度大，確實也是這家咖啡連鎖企業一線門店的常態。
劉女士說，雖然理論上企業實行每天8小時工作制，並且有雙休，但實際上，這個「理論上班時間」很少能落實在她身上——一線門店都缺人，活兒就在那兒擺著，不能不去幹，不幹的話，門店工作就要停擺，「尤其是在後來做了店長之後，需要負責的工作就更多了，加班當然也更多。」
劉女士表示，即使其之前所在的這種國際品牌咖啡企業，在西安這樣的二線城市門店，基層員工月薪普遍只能在3000多元；她自己最後做了店長，月薪能夠達到7000多元。「付出和薪資不成正比，但很多年輕人覺得這是正規企業，品牌也比較響亮，工作環境看上去比較舒適，所以不少人也會堅持幹下去。」
餐飲業從業者：
連鎖餐飲企業削減人力
員工收入不漲，但工作量增加
在一家國際餐飲連鎖企業任職的郭先生告訴紅星新聞記者，現在不少連鎖餐飲企業都在縮減人力成本，這導致員工在工作時間內需要幹的事情更多了。
「比如說以前到餐廳去就餐，大家基本都是在櫃台前面點餐，這就需要更多的服務人員站在櫃台前給顧客點餐、發餐。」郭先生說，但是最近幾年，以他所在的企業為例，開始大力推廣在餐廳內的點餐機以及透過手機App點餐，這樣能大幅減少店員的數量，讓顧客自己點餐，出餐後自己取走就行。大多數員工在後廚，櫃台只需要一個人就可以。
在一家智慧餐廳中，從點餐、取餐到結賬，全靠顧客用App自助完成。圖據ICphoto
郭先生舉例說，以一家有60個座位的餐廳為例，以前一家店加上換班休息的員工可能一共有20多人，現在只有10人左右。但每個人工作量大了很多，「以前點餐的員工只負責點餐，而現在，一個人可能既要接待顧客點餐又要制作餐品，下班後還要負責餐廳清理、垃圾打包處理等。」
郭先生表示，現在其所在企業為進一步壓縮人力成本，還在嘗試對門店的店長進行縮減。以前是一家門店一名店長，現在有計劃嘗試三家門店兩名店長的制度。「如果這個制度鋪開，意味著將減少三分之一的店長，每個人的活兒實際要比以前多出50%。」
「隱形 」 壓力：
有人自稱「網紅」要求免費餐食
剛入職員工不知如何處置
作為服務行業的一名從業者，劉女士表示，員工在實際工作中和顧客發生不快的確時有發生。但作為企業來說，尤其是品牌知名度比較高的企業，一般都會要求「顧客至上」。
「有的顧客因為心情不好，是有可能找個理由責怪你的，有的時候是出餐慢，有的時候是桌子沒擦幹凈，我們會盡快做好自己的工作，避免讓客人不滿意。」劉女士還記得，有一次因為出餐慢，被一名喝醉酒的顧客用杯子扔。自己作為店長，不希望事件升級，希望盡量維護品牌的形象，但是這種委屈可能就得自己來化解。
於女士在一家國際連鎖餐飲品牌做客戶投訴處理工作。她告訴紅星新聞記者，一般門店遇到小的顧客投訴如果能夠處理解決，就會由門店自己解決，而其他處理不了的問題，就會由各個門店反饋到她這裏來，由她的部門進行處理。
「不久前有一個人自稱是網紅，來到餐廳就要求我們給她送吃的。店員為維持秩序就給她點了一杯飲品，但是她後來要求我們送她一份套餐……」於女士說，店員很多是剛剛入職的新人，當時不知道該如何處理這件事，於是就反饋到她所在的部門。
於女士表示，自己後來告訴門店，可以報警並配合警方工作。「不過，對於一線員工來說，經常遇到這樣的事會非常消耗精力。」
律師觀點：
顧客滿意度雖是第一位
但公司也應重視員工工作體驗
於女士說，企業會定期給員工做培訓，一般會要求員工盡量避免和顧客發生爭執。「但至少我在的企業，沒有給員工做過專業的心理疏導。一般遇到工作上的負面情緒，員工只能自己消化，有時候他們會哭著給我打電話說很委屈，我也只能以安慰為主。」
河南澤槿律師事務所主任付建在接受紅星新聞記者采訪時表示，作為服務行業，顧客滿意度是第一位的，涉事員工與顧客沖突乃至大打出手，屬於違反公司規定嚴重違紀的行為，依照勞動合約法，公司可以單方面辭退勞動者。
但付建認為，公司也應註重員工的工作體驗，考慮其工作強度和工作壓力綜合分配工作任務。咖啡店如果存在工作量過高而員工較少的問題，會影響員工的身心健康，情緒容易出現問題，以致發生不當行為。員工若覺得辭退不合理，可尋求勞動仲裁解決。認為工作強度大可以與公司協商，要求減輕工作量或提供相應的薪資和補貼，以及必要的休息時間，若公司存在違反勞動法規定的情形，可向勞動行政部門舉報。
「對於故意刁難的顧客，店員可以先協商，協商無果後可向管理層報告，若對方行為惡劣，則應迅速報警處理。」付建說，作為企業，內部應該有相關部門負責員工權益保護，暢通舉報投訴建議通道。此外，監管部門應加強監管力度，對公司負責人進行勞動法專業培訓，使其重視員工權益保護。
紅星新聞記者 付垚
編輯 何先鋒 責編 李彬彬
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