跨年夜在平台上預訂了高級大床房，酒店卻將房間提供給他人，給自己「升級」為麻將房？
1月3日，長沙市民朱先生向瀟湘晨報（報料微信：xxcbbaoliao）晨意幫忙記者反映，在前幾天跨年夜透過某平台花了1100多元預定了長沙華誼小鎮城堡酒店高級大床房，準備度過浪漫一夜，但是抵達酒店後，酒店方告知這個房間已經訂給別人，可以給他們升級成另外一個標價2000多元的套房，但朱先生發現這是個麻將房，裝修風格與大床房迥異，拒絕升級要求酒店退款，但遭到酒店拒絕，最後他和女友選擇去其他酒店訂了房間入住。他認為酒店方不講誠信，霸王條款。
對此，長沙華誼小鎮城堡酒店前台工作人員稱，在缺房狀態給客戶升級房型是常見現象。該酒店另外一名負責人解釋稱，該店為民宿風格酒店，同一房型無法做到裝修風格完全一致，但消費者要求入住與平台上圖片完全一致的房間，酒店方無法滿足，提出給消費者升級房型，在消費者仍然不滿意提出退款後，他們也予以同意。至於此事引發消費者不滿，應該是溝通「誤會」。
律師表示，如果消費者所說情況屬實，酒店方不能提供與其在平台上展示圖片一致的房型，而提供其他房型，將原本消費者訂購的房間提供給他人，則酒店方涉嫌違約。如果酒店方如果無法保證提供在平台上展示的圖片一致的房間，理應在平台上予以醒目提醒，否則也侵犯了消費者的知情權。
跨年夜預定大床房變成麻將房，拒絕更換退款遭拒？
朱先生稱，在2023年12月，他就計劃著和女友在新年來臨之際，和女友度過一個浪漫的跨年夜。為此他提前在某平台上，花費了1100多元預訂了長沙湘江新區華誼小鎮城堡酒店的大床房，內含華誼兄弟電影小鎮的雙人門票。
平台上展示的高級大床房圖片。網絡截圖
朱先生稱，2023年12月31日晚上9點左右，他和女友來到該酒店的接待處，工作人員卻告知，他預定的大床房已經被別人訂了，只有親子房間和另一個套房，可以給他升級成另外一個套房。工作人員稱，這個套房原本是要賣2000多元的。
朱先生表示，自己和女友先去看一下，如果滿意就可以，如果不滿意就要求酒店退款。朱先生稱，該酒店的房間是分散式的，他在工作人員的帶領下步行了幾分鐘來到所謂升級房間處，卻發現這個房間是偏商務風格的，裏面還擺放著一個麻將桌。同時，套房雖然總體面積比他預訂的房間要大，但分為了兩個房間，臥室房間非常小，這也讓他非常不滿意。
於是朱先生致電酒店前台，稱如果不能提供他預定的房間則需要打折，對方稱要請示。朱先生稱，在沒有得到答復後，他後來又抵達前台提出退房，工作人員又稱朱先生已經入住了超過15分鐘，如果15分鐘之內提出退房可以退款，但現在已經超過15分鐘，不能退款，但朱先生提出，酒店房間距離前台較遠，自己來回的時間都超過了15分鐘，這明顯是酒店方找的借口。
朱先生稱，自己堅持退房，工作人員又稱在平台上掛的高級大床房實際就是推的這個套房。這種說法朱先生同樣不能接受，最終他只能和女友來到其他酒店入住，因為當天房源緊俏，他們一直到次日淩晨1點才得以入住。
朱先生稱，最後他向平台投訴，平台方先行墊付後房費得以退還，但他認為酒店方的行為明顯有違誠信原則，且有霸王條款的行為。
「平台上寫了‘不可取消’的條款，但前提是給我的房間和平台上顯示的是一致的，不能以其他房間價格更高就強迫我接受。這和買其他東西是一樣的，即使其他商品的價格更高，但不是我喜歡的款式我有權拒絕。」朱先生稱。
酒店回應：缺房情況下升級套房是正常操作
1月3日上午，瀟湘晨報記者以普通顧客身份咨詢華誼小鎮城堡酒店工作人員，詢問如果在平台預定的房間被酒店方提供給他人的情況下可不可以申請退款，工作人員表示可以。
記者又表明身份後詢問朱先生的相關經歷，工作人員則表示，在缺房的情況給顧客升級房型是常見現象。但是如果顧客不接受他們也沒有辦法。
工作人員指出，所謂套房和其他大床房裝修風格上並沒有太多差異，就是多了一個麻將房而已。但朱先生提出，所謂麻將套房的臥室房間明顯比大床房房間要小很多，自己並不是去搞接待的，所以這種房型肯定不能接受。
對於其他方面的疑問，工作人員表示要請示領導後作出回復。
3日下午，記者再次聯系該酒店前台工作人員，工作人員表示此事需要聯系該酒店負責電商業務的負責人。記者聯系上該名負責人吳女士，吳女士作出進一步解釋稱，朱先生當時是透過第三方平台預定的高級大床房，但由於該酒店並非像其他連鎖酒店一樣同一房型房間都是標準式的，該酒店一共有10棟民宿房間，裝修風格並不統一，所以放在網上的圖片也是不一樣的。
吳女士稱，當時消費者抵達後拿出平台上的一張圖片要求入住完全一致的房間，但由於當時消費者抵達時間較晚，這間房間已經有其他客人入住，酒店方提供其他高級大床房，但消費者不滿意，工作人員又提出升級成套房，這個套房內是有麻將機，但面積比高級大床房還要大，但消費者又提出應當打折，但工作人員無此許可權。
朱先生反駁稱，酒店工作人員當時並沒有提供其他高級大床房供他們選擇，只稱有親子房和所謂套房。
「最後消費者提出退款，酒店方也同意了，並不存在先行平台先行墊付的情況。」吳女士稱，至於關於此事引發消費者不滿的情況，可能是工作人員溝通時出現一些「誤會」。
記者在平台上查詢該酒店資訊時註意到，該酒店簡介名稱為華誼兄弟·美季酒店，宣傳頁面介紹，該酒店位於星城長沙市中心以南、湘江以西、湘江新區大王山旅遊度假中心華誼兄弟文化產業園內。致力於打造以五星級酒店服務為基礎，個人化服務為特色的意式風格的民宿度假型酒店。
記者同時註意到，朱先生當日預定在高級大床房在3日下午的售價為598元，所謂的套房售價為1708元，所有房型都表註為「不可取消」。
律師：如果無法提供與宣傳圖片一致房間，應給予醒目提醒
湖南睿邦律師事務所執行主任劉明表示，從雙方的表述來看，雙方對於此事的認知存在出入。
如果消費者所說情況屬實，酒店方不能提供與其在平台上展示圖片一致的房型，而提供其他房型，將原本消費者訂購的房間提供給他人，則酒店方涉嫌違約。
如果如酒店方所說，其在平台上展示的圖片與提供給消費者的房間基本一致，只是裝修風格略有不同，這也是可以說得過去的，如果消費者訴諸法律，酒店方也需要提供相應憑證。這種「基本一致」是指的比如房間大小，布局，床型都類似，如果風格差別太大，也構成違約。消費者透過平台預訂房間後，與酒店方形成了合約關系，在未經消費者同意的情況系，不能以提供更貴的房型為由否定之前與消費者簽訂的合約，應當將消費者支付的所有費用退還並承擔相應損失。
另外，如果酒店方如果無法保證提供在平台上展示的圖片一致的房間，理應在平台上予以醒目提醒，否則也侵犯了消費者的知情權。
記者也從長沙市市場監管部門了解到，監管部門將盡快介入此事處理。
瀟湘晨報記者 曹偉
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