新民晚報訊（記者 房浩）近日，市民魏女士向「新民幫儂忙」反映，她在淘寶上購買的一台洗衣機出現故障，廠家已承認品質問題，並開具了鑒定書，可淘寶商家卻堅決不肯退貨，淘寶平台介入後，雖承諾退款，卻遲遲沒有兌現。
去年6月，魏女士在淘寶上購買了一台價值1495元的小天鵝洗衣機，剛開始使用時一切正常，到了9月底，洗衣機在運轉過程中突然發出「滋滋滋」的異響，她立刻聯系小天鵝客服報修，師傅上門更換了一個零件，但沒用多久洗衣機再次「發病」，後來小天鵝派出一位高級工程師前來檢測，告知是洗衣機效能問題，難以維修，公司可以開具故障鑒定書，以便消費者整機退貨。
魏女士隨即聯系了淘寶賣家，但對方堅稱商品售出7天後就無法退貨，讓她繼續維修。「品牌方都說了是品質問題，無法修復，況且我也有書面證明，憑什麽不給退？」她又致電淘寶官方客服投訴，工作人員表示，該情況可以退貨，建議魏女士將洗衣機寄回商家，如對方仍不接受，平台會從商家的保證金裏扣除相關費用退還給她。「因為洗衣機是大件，寄回去光運費就要400元，當時我特地詢問這筆錢要不要我來出，他們明確回答不用。」12月中旬，魏女士按照淘寶的要求，將洗衣機寄還商家。不料兩天後，快遞公司來電稱商家依然拒收，她只好繼續和淘寶交涉，客服稱他們會再去協調溝通，無論如何，最終都會退款。
可一周過去，平台的承諾又打了水漂，退款還是不見蹤影，魏女士聯系線上客服，對方毫無回應，撥打客服熱線，也不了了之。
記者隨後致電淘寶客服，詢問遲遲不退款的緣由，工作人員表示，已將情況轉給相關部門跟進，會給消費者一個圓滿的解決方案。昨天，魏女士來電告訴記者，淘寶終於將洗衣機的貨款連同運費一並退還，感謝「新民幫儂忙」的相助，也希望淘寶今後能言而有信，別再辜負消費者的信任。
