▶ 群眾反映有些河道水質與周邊環境問題，市政府辦公室下達督辦通知，隨即啟動了水質提升工程；
▶ 來錫工作者想在家門口的社區衛生服務中心配到需要的藥，醫保中心主動對接街道開通了異地就醫服務；
▶ 市民反映小區附近商業街車位緊缺、停車較亂，住建、城管部門第一時間前往現場檢視，集中規劃車位擴容……
一個代表政府聽取群眾意見、協調督促各職能部門依法行政的熱線服務平台，透過推動群眾訴求受理轉辦高效運轉，努力實作為民服務的質效提升。
5日獲悉，2023年全年，12345政務服務便民熱線總服務量達 511.2萬余件 ，期限內辦結率 99.94% ，滿意率超 95% 。
「熱線+數碼」
強化訴求辦理質效跟蹤，加強與公安110、信訪局等構建高效的分工協作機制，無論輕重緩急，每條下派轉辦的事項工單均有專人負責跟進處理。這種讓群眾感受到良好的體驗感，離不開數碼賦能。
12345熱線采用「熱線+數據分析」，從以人工派單為主向人工與電腦智能派單相結合轉變，工單派出時間保持在4個工作小時內。
同時，以一個訴求推動化解一類問題，依托熱線智慧服務雲平台，分類發現和解決難題。涉及跨地區、跨部門、內送流量備援容錯機制體辦理的復雜事項，辦理小組研判確定責任單位，將訴求按時限精準發至成員單位辦理，提高首次派單準確率。
錫企服務平台是去年12345熱線融合發展的重點，24小時不間斷提供服務，實作涉企訴求雙向互通、協同響應。
去年12月底，新吳區一位企業負責人急切地咨詢如何申請人才補助，接到訴求後，12345熱線立即轉接至錫企服務平台，平台進行了「秒回應」，企業負責人在回訪中表示「非常專業、非常滿意」。
數碼賦能的成效不僅在於把群眾需求「辦成」，還在於「辦好」。熱線透過進一步暢通微信、網絡等征集渠道，7×24小時收集更為廣泛、更為及時的民情民意，每月向市「微幸福工作專班」報送。「一事一碼」還能向市民推播事項辦理進度及結果，接受視覺化跟蹤監督。去年，「微幸福」民生工程重點督辦事項555件，辦結滿意率100%，將「訴求清單」轉化為「幸福清單」。
「熱線+場景」
由於「接訴即辦」的便捷性和高效率，無論是咨詢求助、投訴舉報，還是提意見建議，撥打12345熱線都成為很多市民的首選。
圍繞平台上市民集中關註、復雜疑難的問題，12345熱線衍生了多元套用場景，辦好群眾身邊真正「關鍵事」。紮實推進 「市長線上·民聲留言板」 ，由市政府主要領導與線上反映訴求的市民代表線下「面對面」，現場「把脈問診」。
去年1月起，慢性腎功能衰竭（非透析治療）納入無錫門診特殊病種保障範圍，切實提升患者保障的同時，「民聲留言板」也收到了患者反映在醫院和醫保經辦機構「往返跑」較為不便的訴求。
市醫保局前移了醫保服務關口，聯合市衛健委試點建設服務站，將門診特殊病種登記等8個事項下放至服務站。去年年底，被市民點贊的「院內事院內辦」的服務站建設範圍擴大至 10家 。
建於20世紀90年代的濱湖區雪宏苑小區，由於所處位置相對偏遠，一直沒有通上管道燃氣，居民扛液化氣瓶上下樓十分困難，並存在一定安全隱患。「市長市民面對面」現場會商議燃氣安裝接入方案。在多方共同努力下，一個月時間，該小區居民用上了管道天然氣，感覺生活更加「便利、安全、舒心」。
去年，「市長線上·民聲留言板」受理轉派訴求工單中，前三類訴求主要集中在房屋建設、社會治安和消費維權等方面，切實回應了群眾對美好生活的期待。
「熱線+網格」
發現問題在「早」，解決問題在「好」，為確保熱線受理轉辦工單的高效運轉，去年，12345熱線透過 「熱線+網格」的融合 ，積極探索將熱線辦理融入基層社會治理，及時把群眾反映的問題化解在基層萌芽狀態。
聚焦小區物業管理、水電氣暖、噪音油煙擾民等熱點領域問題，熱線工單下達後，社區網格員第一時間趕赴現場了解情況，配合相關職能部門做好現場處置。
居民馬先生發現自家天花板滲水，曾自行尋找樓上住戶協商漏水維修賠償事宜，但因雙方各執一詞，最終矛盾升級。所在街道社區了解情況後第一時間透過社區網格員聯系到樓上住戶和物業工作人員前往馬先生家中進行了細致檢查，並與上層住戶溝通，請他們換位思考，解決問題。最終兩戶居民分別尋找維修單位進行比價和維修，費用由樓上住戶承擔，圓滿解決了問題。
實作「小事不出網格、大事不出社區」，「熱線+網格」融合形成群眾訴求閉環處理機制，並持續貫通全市基礎網格。以江溪街道春暖第二社區為例，社區將現有網格細分為 63個「微網格」 ，社區每名網格員都成為「熱線」工單辦理員。去年共接到12345熱線工單超百件，辦結率達到 100% ，群眾回訪滿意率 超98% ，持續提升居民獲得感。
另獲悉，目前我市12345熱線日均訴求受理量已達到 15000多件 ，但12345熱線並不是「萬能熱線」，根據【國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見】有關規定，12345熱線不受理須透過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府資訊公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人私密和違反社會公序良俗的事項。
也提醒市民根據自己訴求的性質合理選擇反映渠道，確保自己的訴求得到更準確、及時的處理。
