近日，Manner咖啡門店發生的兩起沖突事件引發廣泛關註。在上海威海路的一家Manner咖啡店內，一名店員因無法承受消費者的頻繁催促，情緒失控，向顧客臉上撒了咖啡粉並挑釁其投訴，最終這名店員被解雇。同日，另一家門店也出現了類似情況，顧客與店員因等待時間產生爭執，升級為肢體沖突，後經調解，男店員向女顧客致歉，但之後未再見該男店員上班。
在網絡上，批評店員服務不好有之，同情店員情緒失控有之，質疑企業管理失當亦有之。實際上，無論是店員、企業還是消費者，都是服務行業中的重要組成部份，他們的關系應該是建立在相互尊重和理解的基礎之上的。
從消費者角度來說，雖然推崇「顧客至上」，但這並不意味著他們可以忽視店員的勞動和付出。在消費過程中，消費者應該保持耐心和禮貌，尊重店員的工作，避免過度催促或提出不合理的要求。同時，消費者也應該學會換位思考，理解店員可能面臨的壓力和困難，以平糊的心態表達自己的需求和不滿。
而從企業角度來說，在快速擴張過程中，不能忽視員工的工作環境與壓力，應該拿出更為科學的管理方式與人文關懷措施。有報道指出，在部份門店，Manner咖啡由於人手緊張，甚至出現了「一員一店」的情況。高強度的工作壓力和顧客的高標準要求，需要店員時刻保持高度的專註和耐心，在保持服務質素的同時，應對各種突發狀況。在這樣的極端狀態下，一般人也很難長時間提供高質素的服務。
6月21日晚，Manner發文稱會重新審視自身，積極整改，加強對公司全體員工的培訓與教育，最佳化門店營運安排，提升顧客服務滿意度，以及加強對咖啡師夥伴的日常關心，暢通咖啡師夥伴關懷通道。
其實，去年6月在胖東來也發生過同樣事件，一顧客與員工發生沖突，胖東來超市隨後釋出了一份長達8頁的調查報告，詳細說明了事件的處理情況。這份報告得到了公眾的廣泛認可，被認為是危機公關的範例。胖東來的處理方式體現了企業對員工和顧客雙方的責任感，同時也展示了其服務至上的理念。胖東來的成功也說明，一個好的企業可以同時做到員工與顧客的雙向奔赴。
（李鑫津）
