同一時間不同使用者價格不同、付費會員比免費會員價格更高、多次瀏覽後價格自動上漲……五一假期將至，不少消費者在網上預訂機票或酒店時發現，自己似乎遭遇了大數據殺熟。由於大數據殺熟具有隱蔽性和即時性，消費者往往發現難、舉證難、維權難。
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消費越多價格越高 相同房型差價上百
「太離譜了，在平台買得越多，反而賣得越貴。」近日，陳女士打算在網上預訂五一期間去長沙旅遊的酒店，卻發現使用不同手機在同一個平台搜尋同一家酒店，相同房型的價格並不一樣。
以5月1日入住錦江都城酒店（長沙五一廣場IFS國金中心店）為例，陳女士的手機上顯示，都會大床房無早餐房費為1383元，可以享受「早訂多減」485元，「春日特惠」15元，每間每晚到手價883元。然而，使用家人手機登入另一個賬號查詢，相同房型無早餐房費雖然也是1383元，卻可以多優惠70元，到手價只要813元。
「其他房型在兩個手機上的價格也不一樣。比如，行政尊享大床房，我的手機上總共優惠666元，每間每晚到手價1179元，另一個手機上卻總共優惠760元，每間每晚到手價1085元。」陳女士繼續往下翻，發現房型升級的同時，兩個手機上的價差也在拉大。「像最貴的行政尊享套房，我這邊每間每晚到手價最低是1611元，另一個手機上只要1483元，差了128元。」
對此，陳女士很難理解。「我是這個平台的老使用者，消費金額和次數都相當可觀。」按照平台規則，會員中心共包含普通、白銀、黃金、黑金和尊享黑金5個等級，成長值越高，等級越高，享有的權益就越豐厚。目前，陳女士已達到黑金會員，而家人的賬號平時很少用，只是普通會員，「莫非優惠力度跟消費數量成反比，用得更多卻被宰得更狠？」
類似情況在其他旅行平台上同樣存在。「買機票的時候，花錢開通的PLUS會員居然抵不過沒花錢的新人，等級最高的鉆石會員還不如等級最低的大眾會員，這就是傳說中的大數據‘殺熟’？」陳女士搜尋5月5日從長沙飛往北京的機票，其中，8點20分起飛的湖南航空A67777次航班價格為1769元，「上面顯示我是PLUS·鉆石會員，尊享超值低價。」
不過，同時使用家人手機登入另一個大眾會員賬號查詢，這趟航班卻能額外享受下單減20元的優惠，最終價格為1749元。出於好奇，陳女士又用自己手機登入家人賬號，驚訝地發現20元優惠券不翼而飛，價格重新回到了1769元。
陳女士不甘心，請朋友幫忙再換一個賬號查詢，結果顯示這趟航班可以下單減25元，到手價1744元。「哪怕同樣是新人機票券，額度也不一樣。」當天夜裏，多次搜尋後的陳女士再次登入自己的賬號，卻看到機票價格又漲到了1778元，「這價格還真是個謎，絲毫沒看出高等級會員能有什麽‘超值低價’。」
貓膩
價格差歸因於隨機 優惠券發放無規則
機票價格為何因人而異？陳女士向客服提出自己的疑問，並提供了對比螢幕擷取。「機票原價都是一樣的，因為這機票有活動，是隨機立減的，每人減免的金額不一樣，所以價格不一樣。」客服稱，在明細中可以看到隨機立減的金額。
至於優惠券的發放是否有依據，客服表示「這個是沒有的，優惠券作為促進交易的方式，沒有固定發放規則，都是隨機發放的。」當陳女士談到自己花錢開通PLUS會員，機票價格卻比未開通會員的使用者更高時，客服稱「開不開會員對機票價格是沒有影響的，更多的是快速安檢、貴賓廳之類的服務。」
陳女士又到預訂酒店的平台咨詢客服，對方稱，「原價都是一樣的，‘早訂多減’的數額也是一樣的，差別主要在於‘春日優惠’，這個沒有明確寫打幾折，都是隨機減的，跟平台的會員等級也沒有關系，以頁面展示為準。」
事實上，大數據「殺熟」並非個例。2022年9月，北京市消協曾公布互聯網消費大數據「殺熟」問題調查結果，六成多受訪者表示有過被大數據「殺熟」的經歷。其中，61.21%的受訪者認為，大數據「殺熟」主要體現為不同使用者享有不同的打折或優惠；45.76%的受訪者認為，主要體現為多次瀏覽後價格自動上漲；36.92%的受訪者認為，主要體現為同一時間不同使用者價格不同；26.69%的受訪者認為，主要體現為只提供符合使用者特點的商品或服務。
「大數據‘殺熟’其實並非法律用語，而是泛指電商經營者利用大數據技術手段損害消費者的合法權益。」中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江談到，大數據「殺熟」實際上反映了部份電商經營者對消費者個人資訊的過度采集和隨意使用，在電商交易過程中導致消費者的知情權、選擇權、公平交易權和個人資訊受保護的權利沒有得到尊重和平等保障。
「現實中，幾乎沒有一家企業承認存在大數據‘殺熟’行為。原因何在？」陳音江認為，主要是因為目前關於大數據「殺熟」沒有明確的定義，其概念具有模糊性和主觀性。大家的身份和角度不同，認知結果自然也會不同。「再加上大數據‘殺熟’具有隱蔽性和即時性，消費者往往很難發現，就算發現也很難舉證維權，監管部門同樣不容易取證。」
建議
公開透明確保知情 完善監管加大力度
治理大數據「殺熟」，究竟是否有據可依？【線上旅遊經營管理規定】第十五條規定，線上旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設定不公平的交易條件，侵犯旅遊者合法權益。
「這裏的不公平交易條件，最主要的就是搭售和價格。」陳音江談到，【消費者權益保護法】中的公平交易條件，主要指質素保障、價格合理、計量正確等方面，【電子商務法】中的公平交易條件，主要指尊重和平等保護消費者合法權益。具體到旅遊消費的不公平交易條件，最主要的就是捆綁搭售和價格歧視。「比如說，常用消費者的價格要高一點，而少用的消費者卻可以享受更低價。這樣有失公平，沒有尊重和平等地保護消費者的合法權益。」
根據【中華人民共和國消費者權益保護法實施條例】第九條要求，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設定不同的價格或者收費標準。
「經營者的確享有自主經營權，市場充分競爭領域的經營者依法享有自主定價權。」陳音江說，部份商家開展各種打折優惠促銷活動，設定各種復雜行銷規則和計價演算法，導致消費者同時在同一商家購買同一商品的實際成交價格不同，公平交易權很難得到保障。「【條例】規定在同等交易條件下導致價格或收費標準不同的行銷活動，必須建立在消費者充分知情的基礎上。也就是說，即使是公平合理的行銷行為，商家也要將行銷規則中跟消費者有重要利害關系的資訊真實全面地告知消費者，確保消費者在充分知情的基礎上自主選擇，充分保障消費者的知情權。」
陳音江提出，經營者收集和使用消費者個人資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，要明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意。「企業可以根據自身發展需要，制定‘拉新’‘獲客’等行銷規則，但這些規則要兼顧公平合理性，而且要做到公開透明。」
作為普通消費者，如果發現同等交易條件下，同一商品或服務的價格不同，並非只能吃啞巴虧。「消費者有權利質疑經營者存在大數據殺熟，經營者有舉證的責任，應當針對價格差異給出明確合理的答復和解釋。」陳音江建議，監管部門加大監管力度，創新監管方式，完善相關規則制度，提升監管能力和水平。
