近日,两段咖啡店店员与顾客发生冲突的视频引发关注。其中一段视频中,男店员掌掴女顾客;另一段视频中,女店员用咖啡粉泼向女顾客。相关视频显示,冲突的起因均是顾客反映等待时间较长,事发的两家咖啡店均属于Manner品牌。
针对此事,Manner所属公司21日晚发布声明称,将积极整改和调整,优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,同时加强对咖啡师的日常关心。
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一家Manner咖啡门店。图据视觉中国
接连发生店员与顾客冲突,将这一「网红」咖啡品牌推上风口浪尖。不少网友在社交媒体上表示,一些面积比较小的Manner门店,常常只有一名员工包揽门店所有事务,工作量不小。「Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡」更是登上微博热门话题榜。
日前,红星新闻记者采访了多家咖啡、餐饮连锁企业的相关从业人员,探寻相关连锁企业门店人员工作时长和人员配比问题。
不少受访者表示,与顾客直接发生冲突肯定是要尽量避免的行为,但近些年不少餐饮连锁企业由于人力成本缩减、内部考核增强等,很多一线基层员工的工作强度和心理压力有所增加,但相关企业对于员工的这种情绪和压力并没有进行专业的疏导,多数情况下也只能靠员工自己「消化」。
Manner所属公司发声明:
第一时间向顾客道歉
将加强对咖啡师的日常关心
据Manner官网介绍,该品牌于2015年成立于上海,品牌隶属于上海茵赫实业有限公司,主打产品有拿铁咖啡、浓缩咖啡、意式咖啡等。基于上海本土咖啡文化向全国辐射,目前在全国设立直营门店共计500余家,发展至今已是中国最大的精品咖啡连锁品牌之一。
「相比于其他连锁咖啡店,Manner算是一个新品牌。咖啡种类比较多,尤其是一些店的装修比较新潮,很多人会去打卡拍照,算是近些年比较受欢迎的一个网红品牌。」北京一名咖啡行业从业者这样告诉红星新闻记者。
有网友表示,作为服务行业的工作人员,与顾客发生激烈冲突肯定需要避免,但也有人质疑是否咖啡店给店员安排工作量太大,导致店员的「情绪崩溃」。
一名曾在Manner工作过的咖啡师告诉红星新闻记者,Manner品牌在各城市的知名度是有所区别的,在上海、北京等城市,知名度相对较高;在西安、福州、合肥等二线城市,客流量还不算大。
「因此,上海、北京等地的门店是最忙的,点单的人也多。但无论在哪儿,品牌对于顾客反馈都比较重视,甚至可以说非常严格。」这名咖啡师表示,其之前工作的门店,如果平台上有顾客给了差评或表达不满,就必须要回复表达歉意。
对于此次冲突事件,Manner所属公司在21日晚发表声明称,冲突事件发生后公司第一时间向顾客致歉,也对当事咖啡师进行了安抚。公司管理层深刻意识到自身不足,表示会重新审视自身,积极整改和调整,包括加强对公司全体员工的培训与教育;优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;加强对咖啡师的日常关心,畅通咖啡师关怀通道,提升咖啡师的工作舒适度,关注咖啡师健康。
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公司声明截图
前业内人士:
「付出与投入不对等」
基层员工月薪3000多元是常态
今年30岁的刘女士曾在一家国际咖啡连锁企业的西安某门店担任店长,今年年初,她选择离职。在她看来,「付出与投入不对等」是自己选择离职的最大原因。
刘女士表示,她大学刚毕业开始,便在这家国际咖啡连锁企业的门店工作,从基层店员做起。「主要是感觉品牌很大,刚入职以后的培训非常正规,并且明确未来的晋升方向,还带着新员工仔细了解品牌文化、咖啡文化,感觉会有无限的希望。」
刘女士告诉红星新闻记者,自己并不想「吐槽」原来的企业,但是工作强度大,确实也是这家咖啡连锁企业一线门店的常态。
刘女士说,虽然理论上企业实行每天8小时工作制,并且有双休,但实际上,这个「理论上班时间」很少能落实在她身上——一线门店都缺人,活儿就在那儿摆着,不能不去干,不干的话,门店工作就要停摆,「尤其是在后来做了店长之后,需要负责的工作就更多了,加班当然也更多。」
刘女士表示,即使其之前所在的这种国际品牌咖啡企业,在西安这样的二线城市门店,基层员工月薪普遍只能在3000多元;她自己最后做了店长,月薪能够达到7000多元。「付出和薪资不成正比,但很多年轻人觉得这是正规企业,品牌也比较响亮,工作环境看上去比较舒适,所以不少人也会坚持干下去。」
餐饮业从业者:
连锁餐饮企业削减人力
员工收入不涨,但工作量增加
在一家国际餐饮连锁企业任职的郭先生告诉红星新闻记者,现在不少连锁餐饮企业都在缩减人力成本,这导致员工在工作时间内需要干的事情更多了。
「比如说以前到餐厅去就餐,大家基本都是在柜台前面点餐,这就需要更多的服务人员站在柜台前给顾客点餐、发餐。」郭先生说,但是最近几年,以他所在的企业为例,开始大力推广在餐厅内的点餐机以及通过手机App点餐,这样能大幅减少店员的数量,让顾客自己点餐,出餐后自己取走就行。大多数员工在后厨,柜台只需要一个人就可以。
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在一家智慧餐厅中,从点餐、取餐到结账,全靠顾客用App自助完成。图据ICphoto
郭先生举例说,以一家有60个座位的餐厅为例,以前一家店加上换班休息的员工可能一共有20多人,现在只有10人左右。但每个人工作量大了很多,「以前点餐的员工只负责点餐,而现在,一个人可能既要接待顾客点餐又要制作餐品,下班后还要负责餐厅清理、垃圾打包处理等。」
郭先生表示,现在其所在企业为进一步压缩人力成本,还在尝试对门店的店长进行缩减。以前是一家门店一名店长,现在有计划尝试三家门店两名店长的制度。「如果这个制度铺开,意味着将减少三分之一的店长,每个人的活儿实际要比以前多出50%。」
「隐形 」 压力:
有人自称「网红」要求免费餐食
刚入职员工不知如何处置
作为服务行业的一名从业者,刘女士表示,员工在实际工作中和顾客发生不快的确时有发生。但作为企业来说,尤其是品牌知名度比较高的企业,一般都会要求「顾客至上」。
「有的顾客因为心情不好,是有可能找个理由责怪你的,有的时候是出餐慢,有的时候是桌子没擦干净,我们会尽快做好自己的工作,避免让客人不满意。」刘女士还记得,有一次因为出餐慢,被一名喝醉酒的顾客用杯子扔。自己作为店长,不希望事件升级,希望尽量维护品牌的形象,但是这种委屈可能就得自己来化解。
于女士在一家国际连锁餐饮品牌做客户投诉处理工作。她告诉红星新闻记者,一般门店遇到小的顾客投诉如果能够处理解决,就会由门店自己解决,而其他处理不了的问题,就会由各个门店反馈到她这里来,由她的部门进行处理。
「不久前有一个人自称是网红,来到餐厅就要求我们给她送吃的。店员为维持秩序就给她点了一杯饮品,但是她后来要求我们送她一份套餐……」于女士说,店员很多是刚刚入职的新人,当时不知道该如何处理这件事,于是就反馈到她所在的部门。
于女士表示,自己后来告诉门店,可以报警并配合警方工作。「不过,对于一线员工来说,经常遇到这样的事会非常消耗精力。」
律师观点:
顾客满意度虽是第一位
但公司也应重视员工工作体验
于女士说,企业会定期给员工做培训,一般会要求员工尽量避免和顾客发生争执。「但至少我在的企业,没有给员工做过专业的心理疏导。一般遇到工作上的负面情绪,员工只能自己消化,有时候他们会哭着给我打电话说很委屈,我也只能以安慰为主。」
河南泽槿律师事务所主任付建在接受红星新闻记者采访时表示,作为服务行业,顾客满意度是第一位的,涉事员工与顾客冲突乃至大打出手,属于违反公司规定严重违纪的行为,依照劳动合同法,公司可以单方面辞退劳动者。
但付建认为,公司也应注重员工的工作体验,考虑其工作强度和工作压力综合分配工作任务。咖啡店如果存在工作量过高而员工较少的问题,会影响员工的身心健康,情绪容易出现问题,以致发生不当行为。员工若觉得辞退不合理,可寻求劳动仲裁解决。认为工作强度大可以与公司协商,要求减轻工作量或提供相应的薪资和补贴,以及必要的休息时间,若公司存在违反劳动法规定的情形,可向劳动行政部门举报。
「对于故意刁难的顾客,店员可以先协商,协商无果后可向管理层报告,若对方行为恶劣,则应迅速报警处理。」付建说,作为企业,内部应该有相关部门负责员工权益保护,畅通举报投诉建议通道。此外,监管部门应加强监管力度,对公司负责人进行劳动法专业培训,使其重视员工权益保护。
红星新闻记者 付垚
编辑 何先锋 责编 李彬彬
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