「买按摩椅时看到有运费险就下单，退货时发现100公斤的东西只赔付90元运费。现在，躺在家中的按摩椅每天提醒我网购大件要考虑退货运费。」社交平台上，不少网友发帖，退货时才知道大件商品的运费有多贵，商品最终因运费而闲置。
「下调自营包邮门槛」「仅退款」服务之后，卷服务的京东开年瞄准消费者头痛的退货运费。 2月22日，京东宣布，京东自营推出「免费上门退换」服务，凡带有「免费上门退换」标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。
该服务还在第三方商家中推广，预计未来一年内将覆盖超九成的第三方商家。此外，针对第三方商家大件退换难的行业痛点，京东在以往「大件运费险」服务最高包运费800元/次的基础上进行调整，每年最高可增加10000元退换货运费。
而在业内人士看来，与此前的「下调自营包邮门槛」「仅退款」相比，京东此次结合自营物流的优势放大招。京东物流覆盖全国大部分区县和物流的情况下，京东在下沉市场免费取件具有一定优势，进一步激活新用户、提升老用户购物频次的同时，提升在下沉市场的服务竞争力。
电视机、按摩椅、厨房纸都能免费上门退换
重回低价策略之后，京东疯狂卷服务。去年8月23日，京东宣布下调自营商品包邮门槛。消费者在京东购买自营商品，京东PLUS会员享免邮权益不再需要使用运费券，全年无限免邮；普通用户自营免邮门槛从99元降至59元，仍享京东「211限时达」等服务。这也是京东七年来首次下调免邮门槛。
去年底，京东又升级「仅退款」服务，修订有关售后和纠纷处理规则，将「仅退款」从京东自营延伸至第三方商家。今年开年，就消费者头疼的退换货运费问题，京东将过去PLUS会员和高频购物的普通用户可享有的免费上门退换服务拓展至京东自营商品，凡带有「免费上门退换」标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换。
南都记者实测发现，目前，京东不少单品已带有「免费上门退换」的标识，包括大件的平板电视、按摩椅等大家电和多功能料理机等小家电，中小件的服饰鞋包、美妆、潮玩等，厨房纸、婴儿湿巾等购买频次高单品，大米、面粉等刚需用品，商品详情页均有打标单品供消费者选择。退货时，消费者选择京东上门取件即可。不过，冷链生鲜类、虚拟卡币类等特殊产品不在列。
解决大件退换货消费痛点
从各大电商现有的服务来看，「免费上门取退」服务虽早已出现，但不同平台的门槛有所不同。部分将「免费上门取退」纳入付费会员权益之中。以88VIP购物卡为例，「退货运费包」每月补贴10次，每单最高抵扣25元，较为适合服装等中小件产品；唯品会目前的退换货服务中，上门揽退不收取回寄运费。退货后剩余订单金额不满88元包邮门槛，需扣除5元订单发货运费。具体到不同城市，唯品会客服告诉南都记者，免费上门取退取决于当地的顺丰快递是否支持上门取货。
此外，目前，电商平台的大部分商家会为消费者提供运费险，或平台直接提供一定金额的退货运费补贴，超出部分需消费者自行支付。不过，消费者较为看重的是购买家电、家居等大件和重物时，平台能够提供「免费上门取退」服务。南都去年发起的「双十一消费意愿调查」显示，61.73%的消费者希望提供大件商品免费安装、上门取退等服务。
「如何成功退掉网购的餐桌并控制成本是一门学问。你不仅要找到愿意上门搬运、打包易碎品的师傅，还要恰好知道可找专门在杭州佛山两地运输家具的物流公司，才能完美退掉一个不喜欢的餐桌。」社交平台上，不少有网友发帖吐槽，退货时才知道按摩椅、床、跑步机、抽油烟机等大件商品退货运费有多贵，动辄数百元或千元，餐桌等部分易碎物品还找不到物流公司接单。甚至30多元的婴儿洗浴盆、洗澡桶、大花盆、大台灯，退货费比商品还贵。
针对第三方商家大件退换难的行业痛点，京东在以往「大件运费险」服务最高包运费800元/次的基础上，现在新增了一年两次上门取件、每次最高5000元的保障额度，当大件退换运费超过800元时，可使用这5000元的额度。简单说，每年最高可增加10000元退换货额度。
「卷服务」拓下沉市场
过去一年，消费者趋于理性，性价比消费趋势凸显，各大电商平台以「改变」为关键词，开启自我变革。确定低价策略的京东，先后上线百亿补贴、搭建采销直播间，并推出或升级多项服务。在业内人士看来，京东此次推出「免费上门取退」，并在未来一年覆盖超九成第三方商家，是结合自营物流的优势放大招。
零售电商行业专家庄帅告诉南都记者，与此前的服务相比，京东的成本会上升，但订单规模提升后可摊薄成本。相比其他平台，自营物流是京东一大优势，特别是在取件成本较高的下沉市场。「目的仍是争夺下沉市场用户，竞争对手若跟进成本将上升。」
早在2021年11月，京东小哥的送货范围覆盖了全国几乎所有的城镇和乡村。而去年三季度，京东物流95%的自营订单实现当日达和次日达。
新的竞争周期内，京东正放大自身优势，边专注低价边提升自己在下沉市场的服务竞争力。
采写：南都记者 黄培
